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hy590海洋之神手机版下载 - “智能客服”需智能

2020-01-11 16:27:51

hy590海洋之神手机版下载 - “智能客服”需智能

hy590海洋之神手机版下载,投稿邮箱:lwpinglun@126.com

作者:杨俊

如今,很多商家在售后服务方面都采用了智能客服,让人工客服躲在了后面。

在这个网购的时代,电商等行业面对的消费者众多,面对五花八门的问题,客服并不是一项轻松的工作,让客户满意并非易事。相比于人工客服,智能客服可以全天候在线,完全不受情绪困扰的耐心对顾客的各种问题做出回应。

但是事实上,说是智能客服,却一点也不智能:“当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”智能客服理解不了顾客提出的问题,答非所问,有些甚至被设定了固定的话术套路不停地和顾客“兜圈子”,让人着实无奈。这样的用户体验堪称灾难,东拉西扯解决不了实际问题不说,更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

究其原因,人工智能技术尚不成熟是重要因素。现阶段,大多数智能客服,根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具,不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服,其内核其实很简单、很原始。从本质上说,这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言,就是将常见的客户提问加以汇编,并提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发。开发一套系统,需要的投入并不小,维护和升级这样的智能系统,更需要结合大数据的反馈不断完善,成本并不低。所以,很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统,而只是购买通用版的软件,往里面填空了事。

现如今,我们进入了服务经济时代。不尊重消费者的企业,终将为消费者所弃。只有让消费者有更好的售后体验,才能让企业更好的发展。因此商家应该秉承客户至上的原则,加大对智能客服的研发投入、攻破技术瓶颈,切实解决客户的问题,并且能够便利地切换到人工服务。

来源: 鲁网

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